一、基礎(chǔ)支持服務(wù)
1、 電話支持
用戶的系統(tǒng)無論出現(xiàn)什么問題，都可以通過電話進(jìn)行咨詢，公司將安排專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)解答；對于相關(guān)資料和軟件，采用最快方式送達(dá)客戶。
2、現(xiàn)場支持
用戶電話支持無法解決的問題，可由工程師到用戶現(xiàn)場提供服務(wù)支持。
1）為用戶組織成立專門的售后技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理售前、售后的技術(shù)力量和服務(wù)資源，為用戶提供集中、統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、支持、服務(wù)。
2）為用戶提供技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、維護(hù)手冊和應(yīng)急處理手冊的制訂工作。
3）當(dāng)為用戶實(shí)施系統(tǒng)升級、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)變更、故障分析時，提供各種遠(yuǎn)程在線技術(shù)支持服務(wù)。必要時根據(jù)用戶要求，提供售后服務(wù)工程師現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。
3、緊急支持
當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)影響正常業(yè)務(wù)的生產(chǎn)故障時，提供緊急技術(shù)支持服務(wù)。售后服務(wù)工程師必須在1小時內(nèi)做出響應(yīng)并立即提供在線技術(shù)支持，在8小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持，并在24小時內(nèi)予以解決。
二、硬件質(zhì)保服務(wù)
1、安裝服務(wù)
提供安全工程師現(xiàn)場安裝服務(wù)。
2、更換服務(wù)
在電話服務(wù)不能解決問題時，更換用戶現(xiàn)有的故障設(shè)備。
1）保修期內(nèi)，一旦設(shè)備故障確定為硬件故障，第一時間先行提供完好備件對故障模塊或部件進(jìn)行及時更換，用戶可隨后再將故障設(shè)備發(fā)回返修。
2）針對影響用戶中心節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)運(yùn)行的設(shè)備故障，在兩個工作日內(nèi)將故障設(shè)備、板卡備件送達(dá)用戶現(xiàn)場。
3）保修期內(nèi)，除不可抗力或使用不當(dāng)外，某一部件出現(xiàn)三次故障，此部件將終身免費(fèi)保修或予以整機(jī)更換。
3、保駕服務(wù)
對產(chǎn)品進(jìn)行定期巡檢服務(wù)，包括定期回訪、設(shè)備檢測、設(shè)備調(diào)試服務(wù)。
三、軟件升級服務(wù)
為用戶保修期范圍內(nèi)的所有設(shè)備，提供直接由售后服務(wù)部門實(shí)施的專業(yè)軟件生命周期管理服務(wù)（包括軟件的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、部署、運(yùn)行）。
主要包括：每年進(jìn)行兩次全面版本評估（包括版本系列分類調(diào)整和版本評估）；每季度提供一次個別版本評估（主要是針對因軟件功能、硬件性能需求變化而新產(chǎn)生的個別軟件版本評估需求）；每月提供一次版本BUG風(fēng)險分析及隔離升級建議；以及根據(jù)BUG、需求的緊急情況提供緊急版本升級技術(shù)支持。
