一、基礎(chǔ)支持服務(wù)
1、 電話支持
用戶的系統(tǒng)無論出現(xiàn)什么問題,，都可以通過電話進(jìn)行咨詢，公司將安排專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)解答,；對(duì)于相關(guān)資料和軟件,，采用最快方式送達(dá)客戶。
2,、現(xiàn)場(chǎng)支持
用戶電話支持無法解決的問題,，可由工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)支持。
1）為用戶組織成立專門的售后技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍,，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理售前,、售后的技術(shù)力量和服務(wù)資源，為用戶提供集中,、統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃,、設(shè)計(jì)、支持,、服務(wù),。
2）為用戶提供技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)方案,、實(shí)施方案,、維護(hù)手冊(cè)和應(yīng)急處理手冊(cè)的制訂工作。
3）當(dāng)為用戶實(shí)施系統(tǒng)升級(jí),、系統(tǒng)優(yōu)化,、系統(tǒng)變更、故障分析時(shí),，提供各種遠(yuǎn)程在線技術(shù)支持服務(wù),。必要時(shí)根據(jù)用戶要求，提供售后服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù),。
3,、緊急支持
當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)影響正常業(yè)務(wù)的生產(chǎn)故障時(shí)，提供緊急技術(shù)支持服務(wù),。售后服務(wù)工程師必須在1小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)并立即提供在線技術(shù)支持,，在8小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持，并在24小時(shí)內(nèi)予以解決,。
二,、硬件質(zhì)保服務(wù)
1、安裝服務(wù)
提供安全工程師現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)。
2,、更換服務(wù)
在電話服務(wù)不能解決問題時(shí),，更換用戶現(xiàn)有的故障設(shè)備。
1）保修期內(nèi),，一旦設(shè)備故障確定為硬件故障,，第一時(shí)間先行提供完好備件對(duì)故障模塊或部件進(jìn)行及時(shí)更換，用戶可隨后再將故障設(shè)備發(fā)回返修,。
2）針對(duì)影響用戶中心節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)運(yùn)行的設(shè)備故障,，在兩個(gè)工作日內(nèi)將故障設(shè)備、板卡備件送達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng),。
3）保修期內(nèi),，除不可抗力或使用不當(dāng)外，某一部件出現(xiàn)三次故障,，此部件將終身免費(fèi)保修或予以整機(jī)更換,。
3、保駕服務(wù)
對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定期巡檢服務(wù),，包括定期回訪,、設(shè)備檢測(cè)、設(shè)備調(diào)試服務(wù),。
三,、軟件升級(jí)服務(wù)
為用戶保修期范圍內(nèi)的所有設(shè)備，提供直接由售后服務(wù)部門實(shí)施的專業(yè)軟件生命周期管理服務(wù)（包括軟件的規(guī)劃,、設(shè)計(jì)、部署,、運(yùn)行）,。
主要包括：每年進(jìn)行兩次全面版本評(píng)估（包括版本系列分類調(diào)整和版本評(píng)估）；每季度提供一次個(gè)別版本評(píng)估（主要是針對(duì)因軟件功能,、硬件性能需求變化而新產(chǎn)生的個(gè)別軟件版本評(píng)估需求）,；每月提供一次版本BUG風(fēng)險(xiǎn)分析及隔離升級(jí)建議；以及根據(jù)BUG,、需求的緊急情況提供緊急版本升級(jí)技術(shù)支持,。
